¿Que es el mistery Shopping?

Mystery Shopping es un método fascinante para evaluar la experiencia del cliente, donde las personas son reclutadas para representar a los clientes reales que compran en una tienda . La retroalimentación se toma a través de estos ‘compradores misteriosos’ y la compañía la usa para evaluar qué tan cerca está la experiencia real de los clientes con la deseada. Hace que la empresa piense en las áreas que le faltan y actúe sobre ellas.

Es una forma de investigación de mercado primaria que utiliza técnicas cuantitativas ya que el comprador misterioso generalmente tiene que completar un formulario que califique su experiencia. Además, este método se usa solo para acceder a los servicios y no es aplicable a los productos.

Inicio y evolución de las compras misteriosas

En el período tan temprano como en la década de 1940, las compras misteriosas se usaban para evaluaciones de integridad y seguridad. ¡Se contrató gente para ir a las tiendas y robar cosas! Esto fue para verificar si el personal está equipado para manejar tales situaciones. Pero ahora con las cámaras de seguridad de tecnología avanzada, tales controles no son necesarios. Mystery shopping ahora se ha adaptado y se ha convertido en un programa orientado al servicio al cliente.

Actualmente, las compras misteriosas se utilizan para una amplia variedad de situaciones. Mystery Shopping es aplicable, pero no se limita a las siguientes situaciones:

  • Problemas de cumplimiento: se contrata a un comprador misterioso para hacerse pasar por un adolescente menor de edad que intenta comprar alcohol y verificar si es atrapado y detenido en el mostrador minorista. La verificación de cumplimiento también puede extenderse a varias otras situaciones, como en los cines para verificar si un joven que compra boletos para una película para adultos tiene 18 años o más.
  • Técnicas de venta: los camareros en los restaurantes generalmente están capacitados para técnicas de venta sugerentes y para tratar de vender un plato. Las compras misteriosas se utilizan para inspeccionar a los camareros en los que el comprador se hace pasar por un cliente para verificar si un camarero está haciendo lo que se supone que debe hacer según su capacitación. Este método se utiliza para prácticamente todo tipo de personal de ventas, como corredores de bienes raíces, gerentes de desarrollo comercial, etc. para verificar su experiencia y, por lo tanto, su valía.
  • Competencia: dado que el gerente de una tienda no puede ver a su competidor, los compradores misteriosos son contratados para evaluar la mercancía de la competencia, las ofertas y el sentimiento general de la tienda.

Aunque las compras misteriosas son más populares para restaurantes y puntos de venta minorista, también se realizan para muchos otros servicios, como bancos, edificios de apartamentos, proveedores de teléfonos celulares, concesionarios de automóviles, proveedores de atención médica, cines, resorts, etc.

Un paso más en esta evolución fue la aparición de los intermediarios, compañías de compras misteriosas. Las organizaciones anteriores contratarían a sus propios compradores misteriosos. Sin embargo, después de algún tiempo, la gerencia y el personal se familiarizaron con el comprador misterioso contratado para un punto de venta en particular, ya que lo visitaría con frecuencia, por lo que la evaluación no fue exactamente imparcial. Por lo tanto, surgieron compañías de compras misteriosas que contratan a varios compradores que reciben asignaciones al azar con diferentes clientes. Esto no es empleo a tiempo completo; Los compradores son contratistas independientes que buscan ganar algo de dinero extra. Al comprador se le paga según la complejidad de cada tarea. Por ejemplo, la compra misteriosa de una cafetería podría demorar entre 30 y 45 minutos, mientras que podría llevar de 2 a 3 días realizar este ejercicio en un hotel y, por lo tanto, la compensación en este último caso es mucho más.

Aunque no hay requisitos previos específicos para convertirse en un comprador misterioso, se prefieren las personas que están atentas y orientadas a los detalles. Con frecuencia, se realiza una verificación de referencia para verificar la integridad de dicho comprador antes de contratar.

¿Qué mide Mystery Shopping y qué resultado se espera?

En términos generales, la técnica se utiliza para evaluar internamente una empresa o uno de sus puntos de venta. Los aspectos específicos a medir serán según la elección del cliente. Por ejemplo, uno de los franquiciados de Mc Donald desearía verificar:

  • Si el restaurante abre en el momento adecuado
  • ¿También se atiende a los clientes satisfactoriamente durante las horas pico?
  • Limpieza de los baños e higiene general.
  • Disponibilidad de todos los elementos especificados en el menú en todo momento
  • Cortesía de los camareros.

El propósito de las compras misteriosas NO es despedir a alguien al atraparlo haciendo algo mal. Tampoco es dar a nadie un pase gratis. El único objetivo del ejercicio es decirle a la empresa qué están haciendo bien o mal y cómo pueden mejorar, simplemente decirles lo que sucedió tal como sucedió.

Métodos para realizar Mystery Shopping

Si bien el cheque en persona / en la tienda es el método más utilizado, el ejercicio de compras misteriosas también se realiza a través de:

  • Teléfono
  • Sitio web y redes sociales
  • Grabación de audio / video oculta

Conclusión

La compra misteriosa es definitivamente una herramienta efectiva para obtener información sobre las necesidades del cliente y mejorar en las áreas donde falta una empresa. También ayuda a verificar la moralidad y la efectividad de los empleados. Sin embargo, un desafío con esta técnica es mantener la calidad e integridad del comprador misterioso.